Soyons honnêtes : si vos employés sont désengagés, vos clients le ressentiront. Et devinez quoi ? Eux aussi décrocheront.
Des recherches récentes montrent que la fierté des employés dans leur travail a chuté de huit points de pourcentage, passant de 36 % à 28 % depuis 2020. C’est énorme. Et ce n’est pas une coïncidence si la satisfaction client diminue en même temps.
Vous n’avez pas besoin d’une étude complexe pour savoir que des employés désengagés ne fourniront pas un service cinq étoiles. Mais voici la bonne nouvelle : les entreprises qui se soucient réellement de leurs employés peuvent inverser la tendance.
Alors, comment régler ce problème ?
Écoutez vos employés (vraiment)
Nous adorons envoyer des enquêtes aux clients et nous concentrer sur le Net Promoter Score, mais à quelle fréquence prenons-nous des nouvelles de nos équipes ? Si vos employés se sentent ignorés, bloqués ou sous-estimés, cela se verra – surtout dans la façon dont ils traitent les clients. Vous voulez des employés engagés ? Commencez par leur donner une voix (et faites quelque chose de leurs retours).
Donnez-leur une raison de s’impliquer
Personne ne saute du lit enthousiaste à l’idée de remplir des indicateurs de performance sans intérêt. Les gens veulent savoir que leur travail a du sens. Ils veulent voir comment leurs efforts font la différence – non seulement pour les résultats financiers de l’entreprise, mais aussi pour les clients, les communautés et la société en général. Si vos employés se contentent de « pointer », c’est votre responsabilité. Aidez-les à comprendre l’impact de leur travail et ils donneront le meilleur d’eux-mêmes.
La technologie doit aider, pas gêner
L’IA et l’automatisation peuvent changer la donne, mais seulement si elles sont bien utilisées. Personne ne veut se battre contre des systèmes défaillants ou être remplacé par un chatbot. Les meilleures entreprises utilisent la technologie pour soutenir leurs employés, leur donnant plus de temps pour se concentrer sur des interactions client de qualité – et non pour compliquer leur travail.
Équilibrez travail et vie privée (le burn-out nuit aux affaires)
Un employé épuisé ne fournira pas un service exceptionnel. Si votre équipe fonctionne à vide, l’expérience client en pâtira. C’est aussi simple que cela. Les entreprises qui priorisent le bien-être, la flexibilité et une culture du respect n’ont pas seulement des employés plus heureux, elles ont aussi des clients plus satisfaits.
En résumé ?
Si vous voulez des clients fidèles et satisfaits, commencez par vos employés. La meilleure expérience client vient de personnes qui se sentent valorisées, motivées et connectées à leur travail.
Alors, arrêtons de traiter l’engagement des employés comme un simple « plus » et reconnaissons-le pour ce qu’il est : un élément essentiel au succès de l’entreprise.
Qui est prêt à tout changer ?
Avec amour,
Amanda