La gestión de la fuerza laboral es una herramienta poderosa. Se ha discutido mucho sobre cómo puede mejorar la eficiencia de su empresa minorista en el lugar de trabajo. Ya sea que usted sea un analista de recursos humanos, un gerente regional o incluso un empleado de primera línea, no hay suficientes dedos de manos y pies para contar todas las formas en que la gestión de la fuerza laboral puede beneficiarlo. Lo que no se ha discutido lo suficiente es que la gestión de la fuerza laboral no solo mejora la satisfacción de la empresa, sino que también beneficia a sus clientes. Si bien hay muchas formas en que la gestión de la fuerza laboral puede mejorar la satisfacción del cliente, las siguientes tres se destacan sobre las demás.
Menos Trabajo Administrativo para la Dirección, Más Compromiso del Cliente
Está bien documentado que la satisfacción del cliente se incrementa enormemente cuanto más práctico es su personal de gestión en su tienda. También es bien sabido, como sé por mi vida anterior como gerente de ventas minoristas, que hay una cantidad abrumadora de papeleo que viene con el trabajo, especialmente en lo que respecta a la programación. Es común que las mañanas enteras desaparezcan mientras usted va y viene entre su escritorio y el calendario colgado a 3 metros de distancia, tratando de descifrar las notas de disponibilidad de un empleado, que generalmente están escritas con letra casi ilegible. Tal vez sea un poco más eficiente, y en su lugar pase ese tiempo revisando pilas de hojas de solicitudes para realizar la misma tarea, o si es realmente organizado, una hoja de cálculo de Excel que los empleados pueden actualizar. Todo este tiempo dedicado a resolver el rompecabezas infinito que es la programación de sus empleados es tiempo que podría dedicarse a trabajar en el piso, dirigiendo y enseñando (o si es como yo, inspirando) a sus empleados y ofreciendo su sabiduría y amplio conocimiento a los clientes que necesitan ese empujón extra hacia su compra potencial.
Con las herramientas avanzadas de programación de Pro Workforce Management, puede recuperar su tiempo valioso a través de una serie de procesos automatizados. Los empleados pueden enviar sus solicitudes de tiempo libre desde sus propios dispositivos, lo que significa que no más escritura ilegible o pilas de papel. Todas las solicitudes entrantes se organizan ordenadamente en su panel de control, y una vez aprobadas, se integran directamente en el horario. Cuando llega el momento de armar el horario, el motor de programación preconfigurado proporcionará automáticamente cada turno necesario para una semana laboral exitosa y luego asignará empleados a esos turnos según su disponibilidad aprobada. De hecho, incluso sabrá prevenir o notificarle si un empleado está violando las reglas de programación, como exceder las horas extras o infringir las leyes para menores. Con esta poderosa herramienta, elimina gran parte de la carga de tiempo que era la programación y ahora puede aumentar la satisfacción del cliente.
Horarios Transparentes, Empleados Eficientes
Con tanto hablar de la gestión, ¿qué pasa con los empleados de primera línea? Los beneficios de Pro Workforce Management ayudarán a los gerentes a aumentar su tiempo en el piso y a impulsar la satisfacción del cliente, pero todos sabemos que los empleados de primera línea son donde todo comienza. Desde el primer saludo para el primer cliente del día hasta el último «Que tenga un buen día» antes de cerrar, la mayoría de las interacciones con los clientes son con los empleados de primera línea, por lo que es de suma importancia mantener la moral del equipo apoyándolos. Puede ser una tarea difícil, especialmente cuando los horarios se desajustan (y sabemos que se desajustarán). Algunos turnos pueden volverse demasiado poblados y otros demasiado escasos. La mala comunicación, la información obsoleta y las llamadas de última hora pueden afectar negativamente todo un día, lo que en última instancia perjudica la satisfacción del cliente. Sin embargo, al igual que Pro Workforce Management alivia las cargas de los gerentes, hace lo mismo por los empleados de primera línea y mucho más.
Con el Módulo de Programación Avanzada, no solo se arman rápidamente los horarios para que los empleados conozcan sus turnos con mucha anticipación, sino que las herramientas adicionales permiten a los empleados asumir más responsabilidad por su tiempo libre necesario. Con los altibajos de la vida, los empleados pueden abrir la aplicación Pro WFM en su dispositivo, elegir su turno afectado y enviar su solicitud. Esto permite a un gerente ver la solicitud y elegir entre una lista de empleados calificados y disponibles para trabajar, y una vez completado, ese empleado recibirá comunicación inmediata y un horario actualizado para su revisión. Incluso puede ser más eficiente permitiendo intercambios de turnos, donde los empleados ofrecen su turno a sus compañeros de trabajo o publican su turno en un tablero de trabajo del cual sus compañeros pueden elegir, ambos procesos que se pueden automatizar una vez completados. Con este nivel de funcionalidad, cada empleado sabe cuándo y dónde debe estar en cualquier momento dado, y una gran cantidad de problemas de programación se eliminan. Con fuerzas de trabajo completamente equipadas y contentas con su carga de trabajo, los clientes serán recibidos, atendidos y servidos con el más alto nivel de servicio que su equipo de tienda puede ofrecer, y la satisfacción del cliente se disparará.
Planificación para lo Inesperado con la Previsión
Incluso con los beneficios del Módulo de Programación Avanzada que apoyan tanto a la gestión como a los empleados de primera línea y mejoran la satisfacción del cliente, todos sabemos que existe la temida e imprevisible incertidumbre de las oleadas de clientes en el comercio minorista. Los gerentes pueden planificar algunas de estas lo mejor que puedan, como reconocer posibles oleadas de clientes durante las vacaciones. Pero como dice el refrán, “Los mejores planes de ratones y hombres a menudo salen mal”. Las oleadas inesperadas de ciertos artículos que se venden tremendamente bien al comienzo de la temporada, o tal vez eventos locales anuales o convenciones, pueden causar estragos en sus planes de programación. La satisfacción del cliente está en su punto más frágil en estas ventanas, con los clientes altamente estresados y a menudo necesitando asistencia del personal que nunca llega. ¿Cómo combatimos esto? Sin ofender a los ratones ni a los hombres, pero tenemos el módulo de Previsión de Pro Workforce Management.
Con la Previsión, puede automatizar gran parte de lo desconocido e inesperado. El sistema en sí rastreará, monitoreará y revisará sus propios estándares laborales y datos de ventas, lo que lleva a una previsión que se vuelve más precisa con cada día que pasa. Al tomar estos datos, se pueden predecir conteos de personal precisos hasta el departamento necesitado, y luego trabajar con el motor de programación para crear un horario que esté bien planificado y preparado para lo inesperado. Con esta herramienta a su disposición, la satisfacción del cliente aumentará a alturas aún mayores. Los clientes que pueden dar por sentada su ayuda en un día normal nunca olvidarán su asistencia esencial en un día agitado.
Si bien estos tres métodos presentan herramientas increíbles para aumentar la satisfacción del cliente, solo rascan la superficie de cómo Pro WFM puede beneficiar a todos los niveles de su empresa minorista. Al simplificar los procesos típicos en soluciones automatizadas, libera tiempo para que los miembros del equipo y los gerentes interactúen con los clientes, aumenten las ventas y proporcionen un aumento general en la eficiencia y satisfacción tanto para el personal como para los clientes.
Como expertos en gestión de la fuerza laboral para la industria minorista, estamos dedicados a ayudarle a desbloquear todo el potencial de su negocio. Para descubrir cómo nuestras soluciones se pueden adaptar para satisfacer sus necesidades específicas, le invitamos a solicitar una consulta gratuita con uno de nuestros consultores experimentados. Permítanos ayudarle a transformar su gestión de la fuerza laboral y elevar la satisfacción de sus clientes a nuevas alturas.
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