La gestion de la main-d’œuvre est un outil puissant. On a beaucoup parlé de la manière dont elle peut améliorer l’efficacité de votre entreprise de vente au détail. Que vous soyez analyste RH, directeur régional ou même employé de première ligne, il n’y a pas assez de doigts et d’orteils pour compter toutes les façons dont la gestion de la main-d’œuvre peut vous être bénéfique. Ce qui n’a pas été suffisamment discuté, c’est que la gestion de la main-d’œuvre n’améliore pas seulement la satisfaction des employés, mais bénéficie également à vos clients. Bien qu’il existe tout autant de moyens par lesquels la gestion de la main-d’œuvre peut augmenter votre satisfaction client, les trois suivants se démarquent des autres.
Moins de travail administratif pour la direction, plus d’engagement client
Il est bien documenté que la satisfaction client est considérablement améliorée lorsque votre personnel de direction est plus impliqué dans votre magasin. Il est également bien connu, comme je l’ai appris de mon expérience passée en tant que gestionnaire de vente au détail, qu’il y a une quantité écrasante de paperasse associée au poste, en particulier en ce qui concerne la planification des horaires. Il est courant de voir des matinées entières disparaître alors que vous faites des allers-retours entre votre bureau et le calendrier accroché à 3 mètres de distance, en essayant de déchiffrer les notes de disponibilité des employés, souvent griffonnées de manière presque illisible. Peut-être êtes-vous un peu plus organisé et passez-vous ce temps à trier des piles de formulaires de demande pour accomplir la même tâche, ou si vous êtes vraiment organisé, un tableur Excel que les employés peuvent mettre à jour. Tout ce temps passé à résoudre l’énigme infinie de la planification des horaires des employés est du temps qui pourrait être consacré à être sur le terrain, à diriger et à enseigner (ou si vous êtes comme moi, à inspirer) vos employés, et à offrir votre sagesse et votre vaste connaissance aux clients qui ont besoin d’un coup de pouce pour finaliser leur achat potentiel.
Avec les outils de planification avancés de Pro Workforce Management, vous pouvez récupérer votre temps précieux grâce à une série de processus automatisés. Les employés peuvent soumettre leurs demandes de congé depuis leurs propres appareils, ce qui signifie plus d’écritures illisibles ou de piles de papier. Toutes les demandes entrantes sont soigneusement organisées dans votre tableau de bord, et une fois approuvées, elles sont directement intégrées dans le planning. Lorsqu’il est temps de préparer le planning, le moteur de planification préconfiguré créera automatiquement chaque quart de travail nécessaire pour une semaine de travail réussie, puis affectera les employés à ces quarts de travail en fonction de leur disponibilité approuvée. En fait, il saura même prévenir ou vous avertir si un employé enfreint les règles de planification, comme dépasser les heures supplémentaires ou enfreindre les lois concernant les mineurs. Avec cet outil puissant, vous éliminez la majeure partie de la charge de travail liée à la planification et pouvez désormais augmenter la satisfaction client.
Des horaires transparents, des employés efficaces
On parle beaucoup de la direction, mais qu’en est-il des employés de première ligne ? Les avantages de Pro Workforce Management aident les managers à passer plus de temps sur le terrain et à augmenter la satisfaction client, mais nous savons tous que ce sont les employés de première ligne qui sont au cœur de tout. De la première salutation au premier client de la journée au dernier « Bonne journée » avant de fermer, la plupart des interactions avec les clients se font avec les employés de première ligne, il est donc essentiel de maintenir le moral de l’équipe en les soutenant. Cela peut être une tâche difficile, surtout lorsque les plannings déraillent (et nous savons qu’ils finiront par dérailler). Certains quarts de travail peuvent devenir surchargés, et d’autres trop peu peuplés. Une mauvaise communication, des informations obsolètes et des appels de dernière minute peuvent avoir un impact négatif sur toute une journée, ce qui nuit finalement à la satisfaction client. Cependant, tout comme Pro Workforce Management allège les charges pour les managers, il en fait de même pour les employés de première ligne, et bien plus encore.
Avec le module de planification avancée, non seulement les horaires sont rapidement préparés pour que les employés connaissent leurs quarts de travail bien à l’avance, mais des outils supplémentaires permettent aux employés de prendre davantage en charge leurs demandes de congé. Lorsque la vie réserve des surprises, les employés peuvent utiliser l’application Pro WFM sur leur appareil, sélectionner leur quart de travail affecté et soumettre une demande. Cela permet au manager de voir la demande et de choisir parmi une liste d’employés qualifiés et disponibles pour travailler, et une fois le changement effectué, cet employé reçoit immédiatement une communication et un planning mis à jour pour révision. Vous pouvez même être plus efficace en permettant les échanges de quarts de travail, où les employés proposent leur quart de travail à leurs collègues ou publient leur quart de travail sur un tableau d’affichage pour que leurs collègues puissent le choisir, les deux pouvant être traités automatiquement une fois terminés. Avec ce niveau de fonctionnalité, chaque employé sait quand et où se présenter à tout moment donné, et un grand nombre de problèmes de planification sont éliminés. Avec des équipes de travail pleinement équipées et satisfaites de leur charge de travail, les clients seront accueillis, servis et assistés au plus haut niveau de service que votre équipe de magasin peut offrir, et la satisfaction client montera en flèche.
Planifier l’imprévu avec la prévision
Même avec les avantages du module de planification avancée soutenant à la fois les managers et les employés de première ligne et augmentant la satisfaction client, nous savons tous qu’il y a l’imprévisibilité redoutée des périodes de pointe en vente au détail. Les managers peuvent se préparer à certaines d’entre elles du mieux qu’ils peuvent, comme anticiper les périodes de forte affluence pendant les fêtes. Mais comme le dit le proverbe, « Les meilleures intentions des hommes et des souris échouent souvent ». Des pics inattendus pour certains articles qui se vendent particulièrement bien au début d’une saison, ou des événements locaux annuels ou des conventions, peuvent semer le chaos dans vos plans de planification. La satisfaction client est la plus fragile pendant ces périodes, avec des clients souvent stressés et ayant besoin d’une assistance du personnel qui n’arrive jamais. Comment y remédier ? Sans vouloir offenser les souris ni les hommes, nous avons le module de prévision de Pro Workforce Management.
Avec la prévision, vous pouvez automatiser une grande partie de l’inconnu et de l’imprévu. Le système lui-même suivra, surveillera et analysera vos propres normes de travail et vos données de ventes, menant à des prévisions qui deviennent plus précises de jour en jour. En utilisant ces données, des effectifs précis peuvent être prévus jusqu’au département concerné, puis travailler avec le moteur de planification pour élaborer un planning bien préparé et anticipant l’imprévu. Avec cet outil à votre disposition, la satisfaction client atteindra des sommets encore plus élevés. Les clients qui peuvent prendre votre aide pour acquise un jour normal n’oublieront jamais votre assistance essentielle lors d’une journée chargée.
Bien que ces trois méthodes mettent en avant des outils incroyables pour améliorer la satisfaction client, elles ne font qu’effleurer la surface de la manière dont Pro WFM peut bénéficier à chaque niveau de votre entreprise de vente au détail. En simplifiant les processus typiques grâce à des solutions automatisées, vous libérez du temps pour que les membres de l’équipe et les managers interagissent avec les clients, augmentent les ventes et apportent une amélioration globale de l’efficacité et de la satisfaction tant pour le personnel que pour les clients.
En tant qu’experts en gestion de la main-d’œuvre pour l’industrie de la vente au détail, nous nous engageons à vous aider à libérer tout le potentiel de votre entreprise. Pour découvrir comment nos solutions peuvent être adaptées pour répondre à vos besoins spécifiques, nous vous invitons à demander une consultation gratuite avec l’un de nos consultants expérimentés. Laissez-nous vous aider à transformer votre gestion de la main-d’œuvre et à élever votre satisfaction client à de nouveaux sommets.
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